.jpg)
مراکز تماس به عنوان یکی از اصلی‌ترین بخش‌های پشتیبانی باقی می‌مانند، زیرا خدمات مشتری به اولویت بزرگ‌تری برای کسب‌وکارها تبدیل می‌شود. گزارشی در سال 1401 نشان داد که 73 درصد از شرکت‌ها شاهد افزایش درخواست‌های خدمات مشتری در سال گذشته بوده‌اند. برای پاسخگویی به تقاضای رو به رشد، مدیریت مرکز تماس بسیار مهم است.
با توجه به محبوبیت پایدار تلفن به عنوان یک کانال پشتیبانی، مرکز تماس ورودی شما، نقشی حیاتی در شکل دادن به تجربه مشتری ایفا می کند. برآورده کردن انتظارات بالاتر، مستلزم مدیریت موثرتر مرکز تماس، از جمله بررسی و بهبود مستمر فرآیندهای مرکز تماس و قابلیت‌های نماینده است. برای یادگیری اپراتور مرکز تماس چیست، مدیریت مرکز تماس و متن مکالمه تلفنی ادامه مطلب را بخوانید.
مدیریت مرکز تماس چیست؟
مدیریت مرکز تماس نحوه نظارت رهبران مرکز تماس بر عملیات روزانه مرکز تماس است. مدیران مرکز تماس هم مسئولیت رضایت مشتری و هم رضایت کارکنان را بر عهده دارند.
به زبان ساده، مدیریت مرکز تماس یا مرکز تماس دقیقاً راهی است که مرکز شما عملیات روزانه را مدیریت می کند. مدیران آنچه را که در چندین کانال و نقاط تماس اتفاق می‌افتد پیگیری می‌کنند و سعی می‌کنند تا جایی که ممکن است نیروی کار خود را برای رسیدن به اهداف فروش و تجربه مشتری (CX) بسیج کنند. به طور معمول، هر دو مرکز تماس یا مدیریت مرکز تماس شامل حضور کارکنان، زمان‌بندی نیروی کار و نظارت بر تعامل با مشتری می‌شود. هر چیزی که نیاز به رسیدگی روزانه دارد بر عهده مدیران است که یا خودشان را تکمیل کنند یا به آنها تفویض کنند. نحوه مدیریت همه این فرآیندهای تجاری به عنوان یک مدیر، مستقیماً به موفقیت مرکز تماس شما کمک می‌کند.
یک مدیر مرکز تماس موفق چگونه به نظر می رسد؟
یک مرکز تماس اغلب یک محیط پر استرس و سریع است. یک مدیر مرکز تماس موفق باید به عنوان آرامش در طوفان عمل کند. شما باید بتوانید در تیم خود انگیزه ایجاد کنید - در حالی که وقتی مشکلی پیش می آید آرامش خود را حفظ کنید. این مهارتی است که ممکن است سالها طول بکشد تا به آن دست پیدا کنید.
4 مهارت مهم مدیر مرکز تماس
چندین مهارت نرم وجود دارد که مدیریت مرکز تماس باید برای شکوفایی در مواجهه با این نوع فشار داشته باشند. مسئولیت پذیری در قبال رفاه کارکنان و مشتریان! به فردی با تجربه خدمات مشتری، هوش هیجانی بالا و توانایی های ارتباطی و حل مسئله قوی نیاز دارد.
1. درک عمیق از خدمات مشتری
مدیران مرکز تماس باید متخصص خدمات مشتری باشند. حتی اگر شما خودتان این کار را هر روز انجام نمی دهید، باید این توانایی را داشته باشید که مشتریان ناامید را آرام کنید.
همچنین باید بتوانید نمایندگان مرکز تماس خود را برای ارائه بهترین پشتیبانی مشتری در سخت ترین تماس های تلفنی آموزش دهید. رضایت مشتری برای موفقیت مرکز تماس شما حیاتی است و برای اینکه یک رهبر کارآمد باشید، باید الگو بگیرید. برای به روز ماندن بهترین شیوه ها محتواها و دوره‌های آموزشی مجموعه پرانتز امتحان خود را در این خصوص، باتوجه به مشاهده نتیجه و بیان تجربیات دانش آموختگان به خوبی پس داده است.
اگر بتوانید از تخصص خود در خدمات مشتری به طور موثر استفاده کنید، به حفظ مشتری بیشتر و افزایش فروش منجر می‌شود.
2. هوش هیجانی
به عنوان مدیر مرکز تماس، باید دانش گسترده خود از موقعیت خود را با هوش هیجانی خود مطابقت دهید. برای موفقیت، مدیریت مرکز تماس نیاز به ایجاد فرهنگ مثبت و بهبود سطح خدمات دارند و برای رسیدن به این هدف، به همدلی، صداقت و درستکاری نیاز دارید. این به شما کمک می کند تا با کارکنان خود اعتماد ایجاد کنید و در نهایت، روابط با مشتری را بهبود بخشید.
با هوش هیجانی در ساعات اوج تماس، به کارکنان کمک می‌کنید تا تماس‌های ورودی را به طور همزمان مدیریت کنند و در عین حال سعی کنید زمان انتظار تماس را پایین نگه دارید. شما به هوش هیجانی نیاز دارید تا به همان سطحی از مراقبت از مشتری ارائه دهید که زمانی که در حال تجربه آرامش هستید.
3. ارتباط کارآمد
با تمام صحبت هایی که به عنوان مدیر مرکز تماس انجام می دهید، باید در آن مهارت داشته باشید، درست است؟
ارتباط مهارتی است که باید به کارکنان خود منتقل کنید. در یک مرکز تماس، وظیفه شما این است که با همدلی و صمیمیت ارتباط برقرار کنید و در عین حال اطلاعات را تا حد امکان به طور موثر به دیگران منتقل کنید. این یک عمل شعبده بازی جدی است.
با تیم و مشتریان خود تماس بگیرید تا مطمئن شوید که همه خطوط ارتباطی را باز و در دسترس نگه می‌دارید. به‌ویژه در کانال‌های دیجیتالی که ممکن است به سرعت در ارتباط اختلال ایجاد شود.
4. حل مسئله چند وجهی
عملیات مرکز تماس از شما می خواهد که به طور مداوم مشکلات را حل کنید. کارکنان می توانند مشکلات فنی را تجربه کنند یا ناامید شوند، مشتریان عصبانی شوند اما شما می دانید که چگونه پیش می رود. در زمان اوج کاری، باید بتوانید چندین مشکل، از یک مشتری عصبانی گرفته تا مدیریت تماس را به طور همزمان مدیریت کنید.
به عنوان یک مدیریت مرکز تماس، وظیفه شما این است که همه مشکلات را قبل از اینکه از کنترل خارج شوند حل کنید. حل‌کننده‌های بزرگ می‌دانند که چه زمانی وارد عمل شوند و چگونه می‌توانند پس از انجام این کار، اوضاع را پراکنده کنند.
.jpg)
اپراتورهای مرکز تماس به سوالات تلفنی، ایمیلی و اینترنتی در مورد کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمانی که در آن کار می کنند پاسخ می دهند. آنها همچنین ممکن است مسئول تبلیغ کالاها و خدمات یا رسیدگی به شکایات مربوط به آنها باشند.
وظایف اپراتور مرکز تماس
اپراتور مرکز تماس معمولاً مسئول موارد زیر هستند:
رسیدگی به تماس های ورودی و خروجی:
وظیفه اصلی اپراتور مرکز تماس پاسخگویی به تماس های مشتریان است. همچنین ممکن است از آنها خواسته شود تا برای پیگیری سؤالات مشتری یا ارائه اطلاعات اضافی، تماس های خروجی برقرار کنند.
ارائه اطلاعات:
در رابطه با ارائه اطلاعات مورد نیاز مشتریان اپراتور مرکز تماس آموزش دیده اند تا اطلاعات دقیقی در مورد محصولات یا خدماتی که شرکت ارائه می دهد به مشتریان فعلی و بالقوه ارائه دهند. از آنها انتظار می رود که دانش عمیقی در مورد سازمان داشته باشند تا به سوالات مشتریان به طور دقیق و سریع پاسخ دهند.
عیب یابی مشکلات مشتری:
اپراتور مرکز تماس به حل مشکلات مشتری مرتبط با محصولات یا خدمات کمک می کنند. آنها برای شناسایی مشکل و اقدامات لازم برای رفع آن عیب یابی می کنند.
ثبت تعاملات مشتری:
تمام تعاملات با مشتریان از جمله نظرات، شکایات و اقدامات انجام شده برای حل و فصل مشکلات را ثبت می کنند. این ثبت سوابق با ردیابی مناطق بالقوه بهبود، به افزایش خدمات مشتری کمک می‌کند.
بازخورد مشکلات بزرگتر مشتری:
اگر یک نماینده مرکز تماس نتواند مشکلی را حل کند، انتظار می رود آن را به یک سرپرست یا مقام بالاتر در شرکت که می تواند آن را رسیدگی و حل کند، تشدید کند.
پردازش سفارش‌ها و پرداخت‌ها:
آنها اغلب سفارش‌ها و پرداخت‌های مشتری را پردازش می‌کنند، اطلاعاتی درباره در دسترس بودن و تحویل محصول ارائه می‌دهند و درخواست‌های بازپرداخت یا تعویض را رسیدگی می‌کنند.
ارتباط با سایر بخش‌ها:
آنها اغلب با بخش ها یا تیم های دیگر در حل مسائل پیچیده یا ارائه اطلاعات خاص درخواست شده توسط مشتری ارتباط برقرار می‌کنند.
