CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک نرم افزار تجاری است که به افراد و تیم ها کمک می کند تا ارتباطات و بهره وری تلاش‌های فروش با مشتریان شان را به حداکثر برسانند.
نرم افزار CRM صرفاً یک دفترچه تماس نیست. این ابزار تیم شما را در زمینه ایجاد روابط موثرتر و ارائه بهترین تجربه مشتری از بازاریابی گرفته تا فروش و حتی فراتر از آن توانمند می کند.
در این مطلب از نقطه نظر کارشناسان مدیریت ارتباط با مشتری و کاربران با تجربه در مورد چگونگی جلوگیری از بروز اشتباهات رایج صحبت می شود تا بتوانید با کمترین دردسر، بیشترین بهره را از نرم افزار CRM تان ببرید.
در حالی که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مدت زیادی است که در بازار موجود هستند، انتخاب پلتفرم مناسب سی آر ام – و همچنین پیاده سازی آن – هنوز هم می تواند مشکل ساز باشد. در صورتی که سیستم اشتباهی را انتخاب کنید یا در نحوه استقرار آن مرتکب اشتباه شوید، ممکن است در نهایت وضعیت بدتری نسبت به زمان شروع به کار با نرم افزار داشته باشید.
برای کمک به مدیران و افزایش شانس موفقیت شان در این زمنیه، CIO.com از کارشناسان و کاربران سی آر ام خواسته تا برخی از رایج ترین اشتباهات CRM را مشخص کنند و توضیح دهند که چگونه می توان از این اشتباهات اجتناب کرد.
اشتباه شماره 1 : هنگام انتخاب راه حل CRM به کاربران نهایی فکر نمی کنید
برای اولین اشتباه CRM کریس فریچ، مشاور سی آر ام و مالک CLIENTSFirst Consulting می‌گوید: "برای موفقیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها قبل از اینکه سیستم های مختلف را بررسی کنند، لازم است کاربران نهایی را فعالانه درگیر کنند. به افرادی که از راه حل CRM استفاده خواهند کرد توضیح دهید که این کار چگونه به آنها و همچنین کسب و کار به عنوان یک کل سود می رساند. این بحث باید بر روی سی آر ام به عنوان ابزاری برای بهبود وضعیت سازمان و دستیابی به اهداف مهم سازمانی مانند افزایش درآمد، کاهش هزینه ها، خودکارسازی فرآیندها و صرفه جویی در زمان متمرکز شود."
اشتباه شماره 2 : انتخاب نکردن راه حل CRM مناسب نماینده فروش (نداشتن نسخه موبایلی)
لارنس کوبرن، مدیرعامل و یکی از بنیانگذاران DoubleDutch، توسعه دهنده برنامه های سازمانی تلفن همراه، می گوید: "یکی از بزرگترین مشکلات پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری متقاعد کردن نمایندگان فروش برای استفاده از آنها است. سیستم های CRM نسخه دسکتاپ برای مدیریت در دفاتر طراحی و بهینه سازی شده اند، نه برای متخصصان فروش دائما در حال حرکت. برای مشاهده تعامل بیشتر، کسب و کارها باید راه حل های سی ار ام موبایلی کاربرپسند را انتخاب کنند که به طور مؤثر با سیستم های فعلی یکپارچه می شوند، در حالی که به روزرسانی های آنی را همراه با برقراری تماس های تلفنی، ملاقات با مشتری و برنامه ریزی قرارها تسهیل می کنند."
اشتباه شماره 3 : انتخاب یک راه حل CRM که نمی تواند مقیاس پذیر باشد
.jpg)
درباره یکی دیگر از اشتباهات رایج CRM استیو لیتوین، رئیس Litcom توضیح می‌دهد: "بسیاری از کسب و کارها راه حل های سی ار ام را «در لحظه» انتخاب می کنند، یعنی تنها به وضعیت فعلی کسب و کار نگاه می کنند. مدیریت ارتباط با مشتری ممکن است برای چند سال اول کافی و پاسخگو باشد، اما زمانی که کسب و کار گسترش می یابد چه اتفاقی خواهد افتاد؟ وقتی مشتریان بیشتری دارید و سفارشات هم بیشتر می شوند چطور؟ کسب و کارها باید هنگام انتخاب راه حل CRM، داده های خود را به دقت ارزیابی کنند و آینده کسب و کار را نیز مد نظر داشته باشند."
اشتباه شماره 4 : یکپارچه نکردن نرم افزار CRM با سایر سیستم های کلیدی
لو گوئرسیا، مدیر عامل Scribe Software، ارائه دهنده راه حل های یکپارچه سازی داده های CRM، می گوید: برای افزایش بازدهی سرمایه گذاری کسب و کار در زمینه سی ار ام، "لازم است این ابزار را با سیستم های دیگر ادغام کنید. بر اساس تحقیقات آبردین (Aberdeen Research)، شرکت هایی که سیستم ایمیل شان را با نرم افزار CRM ادغام می کنند، به عنوان مثال، در مقابل 13.4 درصد در مورد شرکت هایی که این کار را انجام نمی دهند، افزایش درآمد سالانه 22.7 درصدی را گزارش داده اند."
اشتباه شماره 5 : فقدان فرآیندهای تجاری تعریف شده
دیوید سیکارلی، یکی از بنیانگذاران و مدیرعامل Voices.com، یک بازار آنلاین برای استعدادهای صوتی، می گوید: "کسب و کارهایی که به سی آر ام تنها به عنوان یک دفترچه تماس بزرگ نگاه می‌کنند، در واقع فرصت بزرگ تری که در اختیار دارند را از دست می‌دهند. بله، البته که شما می توانید جزئیات تماس اولیه را ذخیره کنید، اما ارزش استفاده از نرم افزار سی آر ام در این زمینه در گروه بندی اطلاعات مشتری (جزئیات تماس، فرصت های فروش و تیکت های پشتیبانی) و نحوه ارتباط این اطلاعات با یکدیگر است. برای حل این مشکل، سازمان ها باید نمودارهای گردش کاری ترسیم کنند که چرخه عمر مشتریان را به تصویر می کشند. این ابزار بصری به شما کمک می‌کند نه تنها سی ار ام خود را سفارشی سازی کنید، بلکه همچنین قادر باشید از پتانسیل عملکردی آن به طور کامل استفاده کنید."
اشتباه شماره 6 : در نظر گرفتن فیلدهای بیش از اندازه
اشتباه شماره 4 : یکپارچه نکردن نرم افزار CRM با سایر سیستم های کلیدی
لو گوئرسیا، مدیر عامل Scribe Software، ارائه دهنده راه حل های یکپارچه سازی داده های CRM، می گوید: برای افزایش بازدهی سرمایه گذاری کسب و کار در زمینه سی ار ام، "لازم است این ابزار را با سیستم های دیگر ادغام کنید. بر اساس تحقیقات آبردین (Aberdeen Research)، شرکت هایی که سیستم ایمیل شان را با نرم افزار CRM ادغام می کنند، به عنوان مثال، در مقابل 13.4 درصد در مورد شرکت هایی که این کار را انجام نمی دهند، افزایش درآمد سالانه 22.7 درصدی را گزارش داده اند."
اشتباه شماره 5 : فقدان فرآیندهای تجاری تعریف شده
دیوید سیکارلی، یکی از بنیانگذاران و مدیرعامل Voices.com، یک بازار آنلاین برای استعدادهای صوتی، می گوید: "کسب و کارهایی که به سی آر ام تنها به عنوان یک دفترچه تماس بزرگ نگاه می‌کنند، در واقع فرصت بزرگ تری که در اختیار دارند را از دست می‌دهند. بله، البته که شما می توانید جزئیات تماس اولیه را ذخیره کنید، اما ارزش استفاده از نرم افزار سی آر ام در این زمینه در گروه بندی اطلاعات مشتری (جزئیات تماس، فرصت های فروش و تیکت های پشتیبانی) و نحوه ارتباط این اطلاعات با یکدیگر است. برای حل این مشکل، سازمان ها باید نمودارهای گردش کاری ترسیم کنند که چرخه عمر مشتریان را به تصویر می کشند. این ابزار بصری به شما کمک می‌کند نه تنها سی ار ام خود را سفارشی سازی کنید، بلکه همچنین قادر باشید از پتانسیل عملکردی آن به طور کامل استفاده کنید."
اشتباه شماره 6 : در نظر گرفتن فیلدهای بیش از اندازه
.jpg)
کاترین براون، معاون بازاریابی، Mavenlink، ارائه دهنده راه حل های مدیریت پروژه، می گوید: "در مورد هر رکورد، پر کردن اطلاعات را برای تیم فروش آسان کنید تا درگیر مسائل جزئی نشوند. در واقع شما تنها به مهم ترین اطلاعات در مورد هر تماس یا فرصت فروش نیاز دارید. در ادامه فروشنده می تواند اطلاعات دقیق تری را دریافت کرده و جزئیات دیگر را وارد کند."
اشتباه شماره 7 : بیش از حد بلند پرواز بودن
اغلب، کسب و کارها در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری جدید خودشان بسیار هیجان زده هستند، اهداف بسیار بلند پروازانه‌ای را تعیین می‌کنند و ویژگی‌هایی را به کار می‌برند که کاربران ناآشنا با سیستم را گیج یا مرعوب می‌کنند.
کن شیپمن، مشاور پیاده سازی و استفاده از CRM، در Rightpoint، یک شرکت مشاوره فناوری، می‌گوید: برای افزایش احتمال پذیرش و استفاده از سی ار ام توسط کاربر، "یک طرح چند مرحله ای تنظیم کنید که ارزش را به طور مکرر به کاربر و کسب و کار انتقال می دهد. پیروزی ها و موفقیت های سریع که ارزش بالایی را در مدت زمان کوتاهی ارائه می کنند، باعث خوشحالی کاربران خواهند شد. همچنین به شما هم کمک می کنند تا بازدهی بهتری از سرمایه گذاری خودتان داشته باشید."
اشتباه شماره 8 : عدم ایجاد معیارهایی برای سنجش موفقیت
اشتباه شماره 7 : بیش از حد بلند پرواز بودن
اغلب، کسب و کارها در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری جدید خودشان بسیار هیجان زده هستند، اهداف بسیار بلند پروازانه‌ای را تعیین می‌کنند و ویژگی‌هایی را به کار می‌برند که کاربران ناآشنا با سیستم را گیج یا مرعوب می‌کنند.
کن شیپمن، مشاور پیاده سازی و استفاده از CRM، در Rightpoint، یک شرکت مشاوره فناوری، می‌گوید: برای افزایش احتمال پذیرش و استفاده از سی ار ام توسط کاربر، "یک طرح چند مرحله ای تنظیم کنید که ارزش را به طور مکرر به کاربر و کسب و کار انتقال می دهد. پیروزی ها و موفقیت های سریع که ارزش بالایی را در مدت زمان کوتاهی ارائه می کنند، باعث خوشحالی کاربران خواهند شد. همچنین به شما هم کمک می کنند تا بازدهی بهتری از سرمایه گذاری خودتان داشته باشید."
اشتباه شماره 8 : عدم ایجاد معیارهایی برای سنجش موفقیت
.png)
بارتون گلدنبرگ، بنیانگذار و رئیس ISM Inc.، ارائه دهنده استراتژی های کسب و کار مشتری محور، می گوید: “پیاده سازی سی ار ام اجتماعی بدون یک [هدف] محکم، یک ایده احمقانه است. باید معیارهایی برای هر یک از حوزه های تجاری پیشنهادی که تحت تأثیر سیستم قرار می گیرند وجود داشته باشد و این معیارها باید به طور منظم اندازه گیری شوند."
کلام آخر
بنابراین تمامی مراحل انتخاب و پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب در کسب و کار شما دارای بهروش هایی است که لازم است از آنها مطلع بوده و هنگام اجرا و استفاده از سی ار ام منتخب تان این موارد را مد نظر داشته باشید. در عین حال، اشتباهات رایجی هم در این زمینه وجود دارند که برای به حداکثر رساندن نرخ سودآوری سرمایه گذاری کسب و کار با انتخاب ابزار CRM، لازم است از آنها اجتناب شود.
کلام آخر
بنابراین تمامی مراحل انتخاب و پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب در کسب و کار شما دارای بهروش هایی است که لازم است از آنها مطلع بوده و هنگام اجرا و استفاده از سی ار ام منتخب تان این موارد را مد نظر داشته باشید. در عین حال، اشتباهات رایجی هم در این زمینه وجود دارند که برای به حداکثر رساندن نرخ سودآوری سرمایه گذاری کسب و کار با انتخاب ابزار CRM، لازم است از آنها اجتناب شود.
