دستورالعمل جدید رسیدگی و پاسخگویی به شکایت آموزش و پرورش به منظور ایجاد هماهنگی در امر رسیدگی و پاسخگویی به شکایات در تمام واحدهای تابع ستادی و اجرایی و شفاف نمودن نحوه انجام امور و ایجاد وحدت رویه، تهیه و تدوین شده است.

به گزارش جهان به نقل از فارس، سید رحیم میرشاه‌ولد، مدیرکل ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات آموزش و پرورش در گفت‌وگو با فارس از تدوین دستورالعمل رسیدگی به شکایات در این وزارتخانه خبر داد و گفت: «این دستورالعمل برای ایجاد یک فهم مشترک در سراسر کشور از شکایات و پاسخگویی به شکایات تدوین شده و جنبه‌های حقوقی آن دیده شده است».

اما جزئیات این دستورالعمل جدید چیست؟

دستورالعمل رسیدگی و پاسخگویی به شکایات آموزش و پرورش با امضای علی‌اصغر فانی وزیر آموزش و پرورش به معاونان آموزش و پرورش، رؤسای سازمان‌های تابعه، رؤسای مراکز و مدیران کل آموزش و پرورش استان‌ها ابلاغ شد.

در این بخشنامه آماده است که این دستورالعمل در اجرای مصوبه ۱۰ اردیبهشت ۸۱ و مصوبه ۲۶ اردیبهشت ۷۸ شورای عالی اداری در خصوص ارتقای سطح پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی، طرح تکریم مردم و رضایت ارباب رجوع و به منظور ایجاد هماهنگی در امر رسیدگی و پاسخگویی به شکایات در تمام واحدهای تابع ستادی و اجرایی و شفاف نمودن نحوه انجام امور و ایجاد وحدت رویه، تهیه و تدوین شده است.

کلیات

تعریف رسیدگی به شکایات:

ماده ۱- رسیدگی به شکایت فرایندی است که پس از اعلام شکایت توسط اشخاص حقیقی یا حقوقی، برای شفاف‌سازی امور و رفع تظلمات اداری و ایجاد بستر مناسب جهت احقاق حق و استقرار عدالت صورت می‌گیرد.

شکایت کننده را شاکی، طرف شکایت را مشتکی عنه و عریضه تسلیمی به مرجع رسیدگی کننده را شکواییه می‌نامند.

تبصره: منظور از شخص حقیقی، فرد مراجعه کننده و منظور از اشخاص حقوقی، تمام معاونت‌ها، مراکز، دفاتر و سازمان‌های زیر مجموعه حوزه ستادی، استانی و منطقه‌ای و نیز اشخاص و نهادهای برون سازمانی است.

ویژگی‌های شکلی شکواییه

ماده ۲- شکواییه‌های وصولی یا ارسالی باید خوانا، دارای نام، امضا و نشانی شاکی یا فرستنده بوده و در آن علاوه بر بیان خواسته، به صورت مشخص و منجز، از پراکنده گویی و کلی گویی خودداری شود.

در تبصره ۱ـ واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات می‌توانند در صورتی که شکایت به صورت شفاهی اظهار شود، در صورت مجلس درج، و جهت بررسی و اقدامات بعدی به امضای شاکی برسانند.

تبصره ۲ـ واحدهای فوق بایستی نسبت به گزارش‌های اشخاصی که نفع شخصی نداشته ولی حاوی امر مهمی باشد اقدام و تا حصول نتیجه پیگیری نمایند.

هدف از رسیدگی به شکایات

ماده ۳ـ هدف از رسیدگی و پاسخگویی به شکایات علاوه بر رسیدن به واقعیت، سالم‌سازی نظام اداری و نحوه ارائه‌ی خدمات به مردم، در موارد ذیل می‌باشد:

الف) بهبود برنامه‌ها و ارتقای بهره‌وری با شفاف‌سازی امور،

ب) انضباط و مسئولیت‌پذیری بیشتر برای احقاق حقوق و یا رفع شبهات،

ج) رفع تبعیض و تظلمات به ویژه در امور اداری، مالی، تربیتی و آموزشی،

د) تلاش برای ایجاد عدالت و تأمین رضایت مردم از دستگاه،

هـ) پیشگیری از تضییع حقوق آموزش و پرورش و حاکمیت،

و) اجرای صحیح قوانین، مقررات و دستورالعمل‌ها.

ساختار، ویژگی‌ها، وظایف و صلاحیت‌ها:

مرجع رسیدگی‌کننده

ماده ۴ـ اداره کل و ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات و واحدهای تابع در ادارات کل و نواحی و مناطق به عنوان مرجع رسیدگی کننده مکلفند بر حسب صلاحیت‌های ذاتی و محلی به کلیه شکایات و نامه‌های اشخاص حقیقی و حقوقی و تظلمات و اعتراضات واصل شده رسیدگی کرده و پس از اقدامات لازم حسب مورد، نتیجه را به ذی‌نفع و یا مقامات مسئول جهت اتخاذ تصمیم مقتضی گزارش نمایند.

ماده ۵ـ با توجه به تفویض اختیار و تفکیک وظایف ستاد و واحدهای اجرایی، جهت دسترسی آسان‌تر به سوابق و عدم تمرکز شکایات، اصولاً شکایت بایستی به اداره محل اشتغال شاکی تسلیم شود. در این صورت واحدهای استانی، منطقه‌ای و نواحی مکلف به اقدام هستند، بدیهی است این امر مانع از تکالیف و صلاحیت عام و طرح شکایت در مرجع بالاتر و اداره کل ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات نخواهد بود.

ماده ۶ـ اداره‌کل ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات و واحدهای استانی و منطقه‌ای در جریان بررسی و مرحله تحقیقات در صورت نیاز به هماهنگی و اخذ نظریه تخصصی (حقوقی، مالی، اداری، آموزشی و غیره) می‌توانند با حوزه‌های ذیربط مکاتبه نمایند. این حوزه‌ها نیز در حدود وظایف، مکلف به همکاری و پاسخگویی هستند.

ماده ۷ـ جهت اعاده‌ حقوق تضییع شده اشخاص و اجرای عدالت، فرد رسیدگی‌کننده علاوه بر اینکه باید واجد شرایط قانونی باشد باید مؤمن، متعهد، آشنا به ضوابط و مقررات، مشهور به عدالت، دارای سعه‌ صدر، پاکدامن، شجاع و واجد اطلاعات کافی در امور محول باشد و بتواند با کنجکاوی و تیزهوشی موضوع را مورد بررسی قرار دهد.

ماده ۸ـ کارشناس رسیدگی به شکایات، ضمن اشراف کامل به قوانین و مقررات باید اسناد و مدارک را بررسی نموده و نتایج تحقیقات و بررسی‌های انجام شده را به عنوان نتیجه‌ نهایی گزارش نمایند. بدیهی است گزارش‌ها باید واجد پیشنهاد یا درخواست جهت اصلاح امور و یا اتخاذ تصمیم از طریق مقامات ذی‌صلاح و مراجع ذیربط باشد.

ضمناً رعایت موارد ذیل در تنظیم گزارش‌ها ضروری می‌باشد.

الف) در زمینه صحت و سقم شکایت از منابع موثق و مورد اعتماد تحقیق به عمل آمده باشد.

ب) عنداللزوم اظهارات شاکی را استماع کرده و حتی‌الامکان در جهت رفع ابهامات اقدام گردد.

ج) پس از تحقیق و بررسی کافی و حصول نتیجه قطعی در مورد شکایت اظهارنظر شود.

د) شکایت در کلیه امور ولو جزئی و غیر مهم باید مورد رسیدگی قرار گیرد.

هـ) در جریان رسیدگی از اعمال سلیقه و عواطف و احساسات شخصی یا گروهی پرهیز گردد.

و) چون تسریع در رسیدگی یکی از عوامل مهم احقاق حق است، از اطاله‌ی رسیدگی اجتناب شود.

حدود، اختیارات و صلاحیت رسیدگی

ماده ۹ـ برخی از موارد عمده‌ قابل رسیدگی به قرار زیر است:

الف) برخورد نامناسب با ارباب رجوع،

ب) تبعیض و اعمال سلیقه شخصی،

ج) نقض با عدم اجرای قوانین و مقررات،

د) تأخیر یا عدم انجام وظایف محول،

هـ) سهل‌انگاری در ارائه‌ خدمات و یا ارائه آن به صورت ناقص و نامناسب،

و) عدم حضور غیرموجه مسئولین مربوط در محل کار،

ز) عدم انجام وظایف به طور صحیح، کامل و مناسب،

ح) سوءمدیریت در امور اداری،

ط) عدم اطلاع‌رسانی صحیح و به موقع،

ی) وجود نقص و یا ایراد قانونی در بخشنامه‌های صادر شده،

ک) نامناسب بودن روش‌های اجرایی،

ل) درخواست یا دریافت رشوه،

م) اختلاس یا تبانی در معاملات دولتی،

ن) سوءاستفاده از موقعیت شغلی و امکانات دولتی،

س) عدم ارائه حداقل امکانات قانونی و رفاهی در جهت تکریم ارباب رجوع،

ع) تسامح در حفظ اموال و اسناد دولتی،

ف) رفتار خلاف شئون شغلی یا اداری،

ص) دست بردن در اوراق امتحانی و لیست نمرات،

ق) افشای سؤالات امتحانی،

ر) رسیدگی به موضوعات مندرج در ماده ۸ قانون رسیدگی به تخلفات اداری و سایر قوانین و مقررات.

ویژگی‌های شکایات

ماده ۱۰ـ شکایاتی که از طریق شخص با اشخاص حقیقی یا حقوقی به واحد رسیدگی به شکایات تسلیم می‌گردد با تشخیص مقام مسئول نسبت به دستور ثبت و ارجاع آن اقدام خواهد شد.

ماده ۱۱ـ ویژگی‌های شکایات قابل ارجاع و پیگیری عبارتند از:

الف) شاکی خصوصی شخصاً در موضوع ذی‌نفع باشد.

ب) موضوع شکایت متوجه طرف شکایت باشد.

ج) مفاد شکایت مستند به قوانین، مقررات و ضوابط جاری و ابلاغی باشد.

تبصره ۱ـ مدارک مثبته و لازم باید ضمیمه شکایت شده باشد.

تبصره ۲ـ گزارش‌ها و نامه‌هایی که برای گزارش‌دهنده نفع شخصی ندارد و با هویت گزارش‌دهنده یا نویسنده مشخص نیست نمی‌تواند مبنای شروع به رسیدگی قرار گیرد، مگر اینکه دلالت بر امر مهم و مصلحت عمومی و یا حفظ مصالح آموزش و پرورش داشته و یا حاکی از اعمال تبعیض و غرض‌ورزی باشد.

ماده ۱۲ـ شکایت اشخاصی که در هیأت‌های رسیدگی به تخلفات اداری مطرح است قابل بررسی نمی‌باشد مگر از جهات و از جنبه‌های دیگر و یا سایر موضوعات غیرمرتبط با شکایت، قابل بررسی باشد.

ماده ۱۳ـ اعتراض نسبت به تصمیمات و آرای بدوی و تجدیدنظر صادرشده از هیأت‌های رسیدگی به تخلفات اداری یا آرای صادرشده از شعب دیوان عدالت اداری و دادگاه‌ها و همچنین نظریه‌ی گزینش و شورای نظارت بر مدارس و مراکز دولتی و هر تصمیمی که مرجع قانونی برای رسیدگی به آن تعیین شده باشد از طریق واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات قابل پیگیری نخواهد بود.

تبصرة: اعتراض به آرا و تصمیمات مراجع فوق قابل رسیدگی و اظهارنظر نبوده ولی بررسی روند اتخاذ تصمیم و صدور آرا و ارائه‌ گزارش آن به مقامات ذی‌صلاح منعی ندارد.

ماده ۱۴ـ شکایات در خصوص نقل و انتقالات، بازنشستگی و غیره... که در ارتباط با اجرای قوانین و مقررات خاصی بوده و اجرای آن محدوده زمانی داشته، در موعد مقرر قابل رسیدگی می‌باشد، ولی چنانچه در خارج از وقت مقرر شکایتی صورت پذیرد، موضوع قابل رسیدگی نمی‌باشد. با این حال در صورتی که معلوم شود حق شاکی تضییع شده و یا اینکه اعمال غرض و تبعیض صورت گرفته، موضوع به مقام ذیصلاح گزارش و عنداللزوم جهت رسیدگی به هیأت رسیدگی به تخلفات اداری و یا سایر مراجع قانونی منعکس تا ضمن مجازات متخلف از بروز تخلفات بعدی جلوگیری شود.

ماده ۱۵ـ در صورتی که معلوم شود شکایت مغرضانه بوده و شاکی تعمداً اقدام به طرح شکایت بی‌اساس و خلاف واقع علیه اشخاص و دیگران نموده است، موضوع قابل رسیدگی نبوده و می‌توان طبق قوانین و مقررات با شاکی رفتار نمود بنا بر این مشتکی عنه می‌تواند علیه او در مراجع ذیصلاح از جمله هیأت‌های رسیدگی به تخلفات اداری و مراجع قضایی شکایت و یا اقامه‌ی دعوا نماید.

ماده ۱۶ـ امور مربوط به مسائل سیاسی، امنیتی، اخلاقی و موارد مشابه در حیطه‌ وظایف مرکز حراست و واحدهای تابع بوده و از طریق این مراجع و سایر مراجع ذیربط پیگیری خواهد شد.

ماده ۱۷ـ چنانچه نامه‌ها و گزارش ها متضمن درخواست‌هایی مبنی بر مساعدت مالی، بیمه، درمان، اعتراض به عملکرد تعاونی‌های مصرف و یا مسکن باشد، صرفاً به مبادی ذیربط منعکس می‌شود.

ماده ۱۸ـ امور کیفری، حقوقی، مسائل مرتبط با املاک، تغییر کاربری املاک، امور متعهدین خدمت، مشکلات حقوقی ناشی از شغل کارکنان جهت بهره‌برداری از قانون حمایت قضایی و ارشاد حقوقی، با همکاری و هماهنگی دفتر حقوقی، املاک و حمایت قضایی و واحدهای تابع قابل بررسی و پیگیری خواهد بود.

تبصره: واحدهای فوق در حدود وظایف قانونی مکلف به همکاری و ارائه‌ راهنمایی‌های لازم می‌باشند.

مراحل و موجبات رسیدگی به شکایات

ماده ۱۹ـ موجبات لازم برای شروع به رسیدگی عبارتند از:

الف) شکایت حضوری (شفاهی)

در مواقعی که شاکی به واحد رسیدگی به شکایات مراجعه نموده و از شخص یا اشخاص یا اداره‌ای به صورت شفاهی شکایت می‌کند، اینگونه شکایت‌ها در صورت مجلس ثبت و اثر انگشت شخص شاکی ذیل آن درج می‌گردد.

ب) گزارش‌های تلفنی

در صورت تماس تلفنی با واحدهای رسیدگی به شکایات اظهاراتی علیه شخص یا اشخاص در ادارات یا واحدهای آموزشی مطرح می‌شود، کارشناس مربوط (مستمع)، ضمن یادداشت اظهارات مطروح، مراتب را به صورت کتبی و محرمانه به مقام مسئول منعکس نموده تا جهت رسیدگی به قسمت مربوط ارجاع دهد. در اینگونه موارد کارشناس رسیدگی‌کننده بررسی‌ها و تحقیقات لازم را جهت روشن شدن صحت و سقم موضوع معمول و اقدام مقتضی به عمل می‌آورد. بدیهی است نیازی به ارائه‌ پاسخ و اعلام نتیجه به اینگونه گزارش‌های تلفنی نمی‌باشد.

ج- شکایتی کتبی

شکایات کتبی اشخاص باید با قید نام و امضا باشند

تبصره: چنانچه نامه‌ها و شکواییه‌هایی فاقد نام و امضا و با امضای مستعار و در ارتباط با نارسایی‌های موجود یا تخلفات آشکار واصل گردد، نسبت به بررسی مفاد آن ترجیحاً به صورت موردی و یا بازرسی‌های دوره‌ای اقدام می‌شود. بدیهی است چنانچه نقض قوانین و مقررات صورت گرفته باشد و یا حقی از اشخاص تضییع شده باشد متناسب با آن تصمیم‌گیری می‌شود.

د- اخبار و یا اعلام از طریق دفاتر حوزه‌ ستادی و سایر سازمان‌ها و وزارتخانه‌ها

اعلامات و یا شکایاتی که از واحدهای تابع ستادی و اجرایی و یا سایر ارگان‌ها و نهادها جهت بررسی و اقدام مناسب به واحد رسیدگی به شکایات وصال می‌گردد اصولا جزء شکایات کتبی و با نام و نشان محسوب می‌شوند.

ماده ۲۰- مرجع رسیدگی کننده می‌تواند برای انجام تحقیقات بیشتر، با رعایت شئون افراد، از توضیحات آنها به نحو مقتضی استفاده نماید.

ماده ۲۱- شاکی می‌تواند در هر مرحله از رسیدگی، از شکایت خود صرف‌نظر و یا درخواست استرداد آن را نماید، در این صورت موضوع نسبت به شاکی منتفی خواهد شد ولی چنانچه متضمن نقض مقررات و تبعیض باشد مانع از ادامه‌ رسیدگی به منظور روشن شدن موضوع و اتخاذ تصمیم نخواهد بود.

تبصره: شکایت مجدد در همان موضوع قابل پیگیری نمی‌باشد.

ماده ۲۲- هر کس مدعی موضوعی یا حقی باشد باید آن را ثابت کند دلایل اثبات آنها عبارتند از:

الف- اقرار

ب- اسناد کتبی و معتبر

ج- امارات و اوضاع و احوالی که از نظر مقررات دلیل بر امری شناخته شود

تبصره : در جریان رسیدگی به شکایت، فقط اظهارات شاکی یا دفاعیات مشتکی عنه استماع و عند الاقتضا مورد توجه قرار می‌گیرد لذا اصولا اقوال و نامه‌های اطرافیان از جمله همسر، فرزند و سایر خویشاوندان به لحاظ اینکه سمتی در قضیه مطروح ندارند ملاک عمل قرار نمی‌گیرد.

ماده ۲۳- چنانچه مقام مجاز تشخیص دهد که موضوع درخواست یا شکواییه خارج از اختیارات آموزش و پرورش است، به منظور اجتناب از اتلاف وقت مراجعین و سردرگمی ایشان، ضرورت دارد از پذیرش این‌گونه شکایات خودداری نماید.

ماده ۲۴- نحوه‌ تشکیل پرونده و فرآیند رسیدگی به شکایات به ترتیب زیر خواهد بود:

الف- بررسی اولیه برای تشخیص ورود یا عدم ورود شکایت (با توجه به مواد ۲ و مواد فصل سوم این دستور‌العمل) توسط بالاترین مقام واحد.

ب- دستور مقامات مجاز واحد رسیدگی کننده؛

ج- ثبت در سامانه الکترونیکی؛

د- اختصاص شماره پرونده و یا کد رهگیری؛

هـ- طبقه‌بندی شکایات بر اساس نوع شکایات (اداری، مالی، آموزشی، پرورشی، حقوقی و سایر)؛

و- بررسی تکمیلی بر اساس ادله و مستندات؛

ز- بررسی و تطبیق موضوع شکایت با ضوابط و مقررات جاری؛

ح- تهیه گزارش؛

ط- مکاتبه و اقدام لازم جهت اتخاذ تصمیمات قانونی

ی- عنداللزوم معرفی شخص یا اشخاص خاطی به مراجع ذیصلاح از جمله هیأت‌های رسیدگی به تخلفات اداری؛

ک- ارسال پاسخ به شاکی در صورت لزوم

ل- بایگانی کلیه‌ مستندات در سیستم نرم‌افزاری پاسخگویی به شکایت

ماده ۲۵- واحدهای رسیدگی به شکایات لازم است برای کلیه شکایات تشکیل پرونده داده و بر اساس طبقه‌بندی موضوعی نگهداری نمایند.

اقدامات نهایی در پاسخ به شکایات

ماده ۲۶- پس از انجام تحقیقات و اقدامات لازم پیرامون شکایت یا گزارش مطروح، کارشناس رسیدگی کننده باید نظر کارشناسی خود را به صورت مکتوب و یا استناد به قوانین و مقررات به همراه مدارک، در قالب گزارش، پیشنهاد، راهکار و یا درخواست به مقام ذی‌صلاح منعکس تا جهت اجرا، اتخاذ تصمیم، اقدام مقتضی، و یا ارسال به مراجع ذیربط اقدام نماید.

ماده ۲۷- در ارایه‌ پیشنهادها و راهکارهای مندرج در گزارش باید نکات زیر رعایت شود:

الف) مستقیما یا شکایت محول و موضوع مورد بررسی مرتبط باشد. بدیهی است کارشناسان و مسئولان حق اظهارنظر فراتر از موضوع و مفاد شکایت را نداشته نگر اینکه توسط مقام ذی‌صلاح از ایشان خواسته شده باشد.

ب) صریح، روشن و دارای پیشنهادهای قانونی و قابل اجراء باشد و از بیان مطالب کلی، مبهم، محمل و پیشنهادهای خلاف قانون خودداری شود.

ج) شرایط، اوضاع و احوال، امکانات، توان اجرایی و مقررات موجود مورد توجه قرار گیرد.

د) منطبق با اصول و قواعد علمی و قوانین و مقررات جاری کشور باشد.

هـ) در صورت لزوم به نظریه حوزه‌های تخصصی مربوط استناد شود.

ماده ۲۸- پیشنهادها و اعمال تنبیهات اداری باید در محدوده اختیارات قانونی مسئولان بوده از ارائه پیشنهادها و اعمال مجازات خلاف قانون خودداری شود.

تبصره: به منظور استیفای حقوق آموزش و پروش و در صورت نیاز به پیگیری موضوع در مراجع قضایی، پس از ارائه کلیه‌ مدارک و مستندات، پیگیری مراتب از طریق واحدهای حقوقی انجام می‌گیرد.

ماده ۲۹- در صورتی که نتیجه‌ رسیدگی، به نفع شاکی باشد مراتب جهت تحقق خواسته‌ ایشان و اصلاح روند امور، به حوزه‌ مربوط منعکس می‌شود.

تبصره ۱- چنانچه موضوع متضمن ارتکاب جرم یا تخلفی باشد مسبب یا متخلف حسب مورد به مراجع ذی‌صلاح معرفی می‌شود.

تبصره ۲- ارجاع پرونده به مراجع نظارتی از جمله دیوان محاسبات کشور و مراجع قضایی صرفا توسط ادارات کل آموزش و پرورش و اداره کل ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات و با همکاری واحدهای حقوقی، انجام می‌شود و ادارات مناطق و نواحی و شهرستان‌ها راسا حق ارجاع این پرونده‌ها را به این مراجع نداشته و باید از طریق اداره کل متبوع اقدام شود.

تبصره ۳- بدیهی است چنانچه قسمتی از ادعای شاکی وارد باشد نسبت به همان قسمت اقدامات فوق انجام می‌شود.

ماده ۳۰- چنانچه ادعای مطروح حسب مدارک و مستندات محرز نگردیده و یا شاکی ذی‌حق تشخیص داده نشود، نتیجه‌ بررسی به نحو مقتضی به وی اطلاع رسانی شود.

تبصره: بررسی مجدد صرفا در صورت ارائه دلایل و مستندات جدید و یا قانع نشدن شاکی و فقط برای یک بار در سطح سازمانی بالاتر امکان‌پذیر می‌باشد.

به گزارش فارس، در پایان این دستورالعمل آمده است: دستور‌العمل فوق در ۳۰ ماده و ۱۳ تبصره تهیه و تنظیم شده که از تاریخ ابلاغ لازم الاجرا خواهد بود.